为着力解决群众查档“多头问、反复跑”的堵点痛点，优化“你查档、我帮办”档案服务品牌，苏州市档案馆对“换位跑一次”活动中发现的问题进行梳理分析。通过整合部门服务资源，优化查档办事流程，推出了一系列整改措施。

一、推出“一窗通办”集成服务

通过打造“一站式”综合查档服务平台，将市档案馆的2个独立窗口与市工商档案管理中心的3个独立窗口整合为4个综合查档窗口。市民查询苏州市直属机关企事业单位档案、市属改制企事业单位档案、企业退休人员档案、民生档案（婚姻、独生子女等）、历史档案等跨系统档案内容时，无需辗转窗口，均可通过统一窗口受理、内部流转办结，切实降低办事成本。

改造升级后的查档服务窗口

二、提升“首问负责”服务成效  

在原有的“首问负责制”基础上，同步建立服务评价机制，加大对制度落实的监督。对“客户评价管理系统”设备设施提档升级，通过系统“满意率”评价实时监督服务质量，提升查档群众的获得感和满意度。

查档窗口放置的服务评价设备

三、细化“查档指南”服务流程

全面更新《苏州市档案馆、苏州市工商档案管理中心查档服务指南》，对服务信息、馆藏档案范围、查档条件与提供证明材料等进行梳理整合，并对群众利用频次较高的民生档案范围进行系统详细说明，同步上传至苏州档案信息网，方便群众随时查阅。

苏州档案信息网公布的查档服务指南

四、强化“暖心服务”专项培训

围绕馆藏体系、民生档案查询技巧、服务礼仪、沟通技巧、应急处理等相关内容，邀请档案工作业务骨干和相关专家进行授课，提高工作人员业务水平和操作熟练度，加强沟通能力和服务意识教育，全方位打造群众满意的服务型机关。

窗口查档人员“暖心服务”专项培训

此次档案查阅服务功能升级，是苏州市档案馆全力推动公共档案资源共建共享的再一次提档升级。未来，市档案馆将持续聚焦群众急难愁盼问题，拓展档案利用场景，探索跨馆联动查档等创新应用，推动窗口服务从“能办”向“好办、快办、暖心办”全面升级，为优化营商环境、保障民生权益提供更强支撑。

(保管利用处)